Обзорные связи

1. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий.
При ответе на этот вопрос необходимо вспомнить, какие категории гостиниц у нас существуют – по Системе классификации – от одной до пяти звезд.
Требования к услугам средств размещения
Туристам, проживающим в коллективных средствам размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент следующих услуг:
- круглосуточный прием;
- услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
- смена постельного белья – не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня;
- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
- хранение ценностей, багажа;
- медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
туристская информация;
Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям в зависимости от категории гостиницы и действующим Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Следует отметить, что туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны такие услуги, как:
- уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;
- смена постельного белья- не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
- пользование электро(газовой) плитой и холодильником.
Естественно, в зависимости от вида средств размещения, ассортимент услуг может дополняться. Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения могут оказывать услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно- курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие, в соответствии со своей специализацией.

2. Нормы оснащения и оборудования гостиничных номеров (по системе
классификации гостиниц и других средств размещения).
Надо изучить Приложения к Системе классификации

3. Роль и значение стандартов, нормативных и технологических документов
при предоставлении гостиничных услуг. Примеры основных документов,
регламентирующих порядок исполнения гостиничных услуг.
1.1. Система Государственного регулирования безопасности товаров и услуг

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров и услуг является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестных производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы.
Особенностью России является то, что наша система государственного регулирования безопасности товаров и услуг создавалась в условиях перехода к рыночным социально-экономическим отношениям взамен ликвидированной системы государственного административного управления и планирования, что потребовало принятия принципиально новых законов, среди которых были законы: «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг».
При этом, Закон РФ от 10. 06. 1993 г. №5154-1 «О стандартизации» (действовал в РФ до 01 июля 2003 года) устанавливал правовые основы стандартизации в России, обязательные для всех государственных органов управления, а также для предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и определял меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.
Цели стандартизации, излагаемые в данном законе, отражали двуединый характер самой стандартизации.
С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции и услуг, исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.
Таким образом, стандартизация предполагала приведение объекта стандартизации в соответствие с требованиями, устанавливаемыми государством к объектам подобного рода.
Этот процесс распространялся не только на материальные объекты. Но и на нематериальные явления или услуги, о чем говорит принятие в период с 1990 г. по 2003 г. 39 Государственных стандартов (ГОСТов) на услуги, устанавливающих требования к туристским услугам, гостиничным услугам, услугам общественного питания, услугам парикмахерских, услугам химической чистки и другим.
Среди них, четыре стандарта на туристские услуги:
- ГОСТ 28681.D-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
два стандарта на услуги гостиниц и услуги средств размещения:
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
шесть стандартов на услуги общественного питания, включая один отраслевой стандарт (ОСТ):
- ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
- ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;
- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;
- ОСТ 28.1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу».
Кроме того, были приняты Государственные стандарты на транспортные услуги, услуги парикмахерских, услуги химической чистки:
- ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей»;
- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия»;
- ГОСТ Р 51108-97»Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия».
Следует отметить, что впервые в 90-е годы ХХ века услуги в России стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы: уставы (например, Устав железных дорог СССР), кодексы (Кодекс торгового мореплавания СССР), правила (Правила бытового обслуживания, Правила пользования коммунальными гостиницами РСФСР, Правила приема и обслуживания иностранных туристов в гостиницах, мотелях и кемпингах на территории СССР), рекомендации, нормы, договоры, соглашения, инструкции, положения и т. п..
К 1997 году на каждую классификационную группировку по ОКУН* были разработаны законы и (или) федеральные правила выполнения работ и оказания услуг, которые стали основой нормативного регулирования отечественной сферы услуг.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с Государственной системой стандартизации (основополагающие, на услуги, на процессы, на методы контроля, на предприятия, на персонал).
С этой целью были созданы Технические комитеты (ТК) по стандартизации отдельных видов услуг, на которые были возложены вопросы политики в области стандартизации и сертификации услуг и координация работы отраслевых технических комитетов.
В течение 2001-2005 годов приняты новые ГОСТы для развития сертификации новых видов услуг, среди них::
- ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;
- ГОСТ Р 52025-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей»;
- ГОСТ Р 52058-2003 «Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия»;
- ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»;
- ГОСТ Р 52112-2003 «Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия»
- ГОСТ Р 52493-2005 «Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия».

*ОКУН – Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) содержит 13 высших классификационных группировок услуг и более 1500 наименований конкретных услуг. Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной. Она не гармонизирована с международной по ИСО 9004.2(3), не охватывает новые виды услуг, характерные для современной российской экономики, не увязана с классификацией и кодированием других российских классификаторов.
Вместе с тем, с вступлением в силу с 01.07.2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ, началось серьезное реформирование всей Государственной системы стандартизации и переход на новую систему нормирования.
Настоящий закон – часть политики государства в экономике, которая предполагает глубокую перестройку рыночных механизмов. Основная задача реформы заключается в уменьшении административного давления и повышения возможностей производителей, устранения технических барьеров в торговле, защиты внутреннего рынка от опасной и контрафактной продукции.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Общие положения,
информация об услугах, порядок предоставления услуг, ответственность
потребителя и исполнителя за предоставление услуг.
Надо прочитать документ

5. Система классификации гостиниц и других средств размещения в РФ.
Система классификации гостиниц и других
средств размещения, утвержденная Ростуризмом

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти» № 38 от 19 сентября 2005 года.
Система классификации гостиниц и других средств размещения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».
Настоящий документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).
Классификация гостиниц и других средств размещения осуществляется на добровольной основе.
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения. а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом системы – организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.
Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
Под средством размещения в Системе понимаются помещения, имеющие 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых норм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Основными целями Системы являются:
- обеспечение соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
- гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
- дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества услуг;
- оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
- содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Основными требованиями Системы являются:
- требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий (Приложение 1);
- требования к деятельности участников системы;
- требования к номерам различных категорий (Приложение 2);
- требования к экспертам Системы и порядок их аттестации;
- требования к органу по классификации.
Руководящим органом Системы является Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, который утверждает решения Аттестационной комиссии об аттестации гостиниц и других средств размещения на категорию; создает комиссию по апелляциям.
ЦОС (Центральный орган Системы) формирует Аттестационную комиссию и утверждает документы Системы.
Аттестационная комиссия формирует политику в области классификации гостиниц и других средств размещения, принимает решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения на категорию.
Органы по классификации гостиниц и других средств размещения создаются на базе организации, определенной ЦОС. Органы по классификации организуют проведение экспертной оценки соответствия гостиниц и других средств размещения категории на территории страны на основе единой методологии и критериев, формирует экспертную комиссию, из числа аттестованных в системе экспертов до трех человек, и назначают председателя комиссии.
Органы по классификации представляют документы по результатам экспертной оценки в ЦОС для принятия решения Аттестационной комиссии аттестации гостиниц и других средств размещения на категорию.
Решение о привлечении экспертов к проведению работ по оценке соответствия гостиниц и других средств размещения принимается органами по классификации по согласованию с ЦОС.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:
первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;
второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения;
третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и номерного фонда.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап – проводится бальная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям, при чем критерии бальной оценки установлены различные для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров более 50 и менее 50, а также для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения По результатам бальной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.
Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.
Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:
первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится бальная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям;

третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.
В Системы установлены следующие категории номеров:
- «сюит»;
- «апартамент»;
- «люкс»;
- «студия»;
- «первая»;
- «вторая»;
- «третья»;
- «четвертая»;
- «пятая».
Орган по классификации анализирует документы представленные экспертной комиссией и направляет их в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию. После принятия решения Аттестационной комиссией о присвоении гостинице и другому средств размещения категории выдается сертификат категории на срок не более 5 лет.
В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории, решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.
Основанием для применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения. Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.
Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения. получивших категорию в соответствии с требованиями Системы публикуются на официальном сайте Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках как в России, так и за рубежом.